THE CORPORATE PROTOCOL
¿Qué es el Protocolo Corporativo? / What is the Corporate Protocol?
Por: Wilfredo Pérez Ruiz
La Real Academia de la Lengua Española define “protocolo”, en una de sus acepciones, como un “conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes”. Es decir, describe pautas y procedimientos para ejecutar una acción en determinada situación. Se diferencia de los principios jurídicos porque su errado empleo esquiva contravenir un deber legal y sancionable.
The Royal Academy of the Spanish Language defines «protocol», in one of its meanings, as a «set of rules established by standard or custom for ceremonies and official or solemn acts». That is, it describes guidelines and procedures to carry out an action in a certain situation. It differs from legal principles because its wrong use avoids contravening a legal and punishable duty.
Según asevera María Teresa Otero Alvarado en su fundamentada publicación “La historia del protocolo” (2015) “, a pesar de la gran amplitud del espectro de interpretaciones que la sociedad realiza del término protocolo, prácticamente todas las definiciones se centran en su carácter procesal, que le hace referirse al modo como se desarrollan las cosas”. Más adelante, agrega: “Una vez analizada la etimología del término protocolo, y antes de profundizar en lo que distintos autores han dicho al respecto, hay que tener en cuenta que no es hasta finales del siglo XIX cuando comienza a aparecer la palabra protocolo en los textos con un sentido aproximado al de hoy, aunque existen abundantes documentos históricos y bibliográficos que dan testimonio de las ceremonias y el ceremonial existente en las más distintas culturas, así como de la etiqueta existente en las distintas cortes”.
According to María Teresa Otero Alvarado in her well-founded publication “The history of the protocol” (2015) “, Despite the great breadth of the spectrum of interpretations that society makes of the term protocol, practically all the definitions focus on its procedural nature, which makes it refer to the way things develop ”. Later, add: “Once the etymology of the term protocol has been analyzed, and before delving into what different authors have said about it, we must bear in mind that it was not until the end of the 19th century that the word protocol began to appear in texts with a meaning approximate to today, although there are abundant historical and bibliographic documents that give testimony of the ceremonies and ceremonial existing in the most different cultures, as well as the existing etiquette in the different courts.
Dentro de este contexto, el “protocolo corporativo” involucra disposiciones y técnicas para planificar, preparar, desarrollar y controlar actos institucionales; prescribe las guías válidas para su ejecución; incluye criterios de comunicación; facilita comprender e interiorizar la cultura de la organización; incluye normas de etiqueta social y cortesía en visitas, celebraciones, negociaciones, suscripción de convenios, etc.; sirve de forzoso soporte a cualquier actividad. En síntesis, brinda un plus llamado “calidad” y, especialmente, es un componente imprescindible para una empresa que no quiera estar aislada y carente de reciprocidades.
Within this context, the «corporate protocol» involves provisions and techniques to plan, prepare, develop and control institutional acts; prescribes the valid guidelines for its execution; includes communication criteria; makes it easier to understand and internalize the culture of the organization; includes rules of social etiquette and courtesy in visits, celebrations, negotiations, signing agreements, etc .; It serves as a necessary support for any activity. In short, it provides a plus called “quality” and, especially, it is an essential component for a company that does not want to be isolated and lacks reciprocity.
Su conveniente utilización viabiliza difundir la imagen mediante apariciones públicas; logra la satisfacción del cliente; optimiza los nexos y el clima interno y beneficia la integración; fortalece la relación interpersonal; genera eficiencia en los procesos; promueve un sentimiento de fidelización; comunica los mensajes de modo efectivo; establece parámetros eficaces de organización; aporta en la construcción de una apreciación favorable y sostenible.
Its convenient use makes it possible to spread the image through public appearances; achieves customer satisfaction; optimizes links and internal climate and benefits integration; strengthens the interpersonal relationship; generates efficiency in processes; promotes a feeling of loyalty; communicate messages effectively; establishes effective organizational parameters; contributes to the construction of a favorable and sustainable appreciation.
El “protocolo corporativo” tiene incuestionable valía en las diligencias diarias: no se requiere de acontecimientos específicos para apreciar su inmensa connotación. Con particular énfasis se luce en los eventos de las entidades: allí se evidencia su vasto esplendor. Como sabemos estas incidencias demandan invitaciones, un minucioso proceso de proyección, acoger invitados, fijar ubicaciones y precedencias, montaje de la mesa principal, redacción del programa, presentaciones, discursos, premiaciones, instalación de los símbolos patrios, entre incontables pormenores.
The «corporate protocol» has unquestionable value in daily proceedings: it does not require specific events to appreciate its immense connotation. With particular emphasis it shines in the events of the entities: there its vast splendor is evident. As we know, these incidents require invitations, a meticulous screening process, welcoming guests, setting locations and precedents, setting up the main table, writing the program, presentations, speeches, awards, installation of national symbols, among countless details.
De igual forma, adquiere originalidad en los encuentros empresariales. En esas circunstancias es preciso considerar detalles categóricos en la percepción de los demás y en el éxito de la negociación. Seguidamente presento unas simples recomendaciones: llegar puntual, portar tarjetas profesionales, lucir impecable apariencia personal, saludar con afabilidad, mantener el contacto visual, exhibir atención, mostrar favorable disposición, exhibir una actitud asertiva y agradecer la reunión.
In the same way, it acquires originality in business meetings. In these circumstances, categorical details must be considered in the perception of others and in the success of the negotiation. Here are some simple recommendations: arrive on time, carry professional cards, look impeccable personal appearance, greet with affability, maintain eye contact, show attention, show favorable disposition, exhibit an assertive attitude and thank the meeting.
Otro punto está referido a la habilidad explícita del colaborador de encaminar su desempeño en concordancia con el “protocolo corporativo”. Es imposible asumir un proceder positivo en la esfera externa cuando éstos evaden caracterizar su congruente desenvolvimiento en el trajín cotidiano. Sucede con frecuencia esa lamentable contradicción que, en algún momento, se pondrá al descubierto y menoscabará la imagen de la organización.
Another point refers to the explicit ability of the employee to direct their performance in accordance with the «corporate protocol». It is impossible to assume a positive procedure in the external sphere when they evade characterizing their congruent development in daily life. This unfortunate contradiction often happens that, at some point, will be exposed and will undermine the image of the organization.
Sin embargo, su uso debe reflejar una pericia en todo tiempo y escenario. Es decir, me refiero a asuntos tan elementales como saludar, responder requerimientos telefónicos o mediante redes sociales, resolver reclamaciones, brindar excelente servicio al cliente, actuar con transparencia y ética, promover una atmósfera saludable y cohesionada, tratar a los colaboradores con equidad y eludir discriminaciones, son solo varias de las incontables peculiaridades reveladoras de la cultura organizacional y, en consecuencia, del emblemático “protocolo corporativo”.
However, its use must reflect an expertise in all times and settings. That is, I am referring to such elementary matters as greeting, answering requests by phone or through social networks, resolving complaints, providing excellent customer service, acting with transparency and ethics, promoting a healthy and cohesive atmosphere, treating employees fairly and avoiding Discriminations are just several of the countless revealing peculiarities of organizational culture and, consequently, of the emblematic “corporate protocol”.
Un instrumento sustancial para orientar su práctica es el “Manual de Protocolo Corporativo” que precisa, recogiendo nociones de la etiqueta social, cómo desarrollar una “cultura empresarial” incorporando principios de educación, protocolo, ceremonial, comunicación y relaciones humanas. Es imprescindible concebirlo con una inspiración sencilla, explicable, accesible y adaptable a situaciones cambiantes. Recomiendo implementar un proceso de inducción al personal y hacer un constante seguimiento para detectar carencias y realizar correcciones. Es necesario su conocimiento en todas las esferas de la compañía.
A substantial instrument to guide its practice is the «Corporate Protocol Manual» that specifies, collecting notions of social etiquette, how to develop a «business culture» incorporating principles of education, protocol, ceremonial, communication and human relations. It is essential to conceive it with a simple, explainable, accessible and adaptable inspiration to changing situations. I recommend implementing a staff induction process and constantly monitoring to detect gaps and make corrections. Their knowledge is necessary in all spheres of the company.
El “Manual de Protocolo Corporativo” contendrá, entre otros múltiples componentes, el organigrama, la presidencia y la precedencia según cada acto; signos visuales e indicaciones acerca de su uso; principios del protocolo mixto, cuando la actividad incluye a representantes del sector público; criterios para recibir y acompañar a las visitas, proponiendo cómo se deben desplegar y quiénes participan; códigos de comportamiento, vestimenta y tratamientos; premisas sobre la elaboración de las comunicaciones y para la atención telefónica.
The “Corporate Protocol Manual” will contain, among other multiple components, the organization chart, the presidency and the precedence according to each act; visual signs and indications about their use; principles of the mixed protocol, when the activity includes representatives of the public sector; criteria for receiving and accompanying visits, proposing how they should be deployed and who participates; codes of behavior, dress and treatments; premises on the preparation of communications and for telephone attention.
No omitir incluir asuntos alusivos a la ética, la transparencia, el acceso a la información y los valores institucionales. Son de importancia en momentos en que estos conceptos, cada vez con mayor énfasis, vienen arrogándose un inestimable protagonismo y poseen imprescindible influencia en la generación de confianza en el mundo de los negocios y en su interacción con la sociedad. Por lo tanto, debe contener una insoslayable y genuina vocación “ética”.
Do not omit to include issues alluding to ethics, transparency, access to information and institutional values. They are of importance at a time when these concepts, with increasing emphasis, have been claiming an inestimable role and have an essential influence in generating trust in the business world and in its interaction with society. Therefore, it must contain an unavoidable and genuine «ethical» vocation.
A mi parecer, es pertinente comprometer aspectos referidos a la selección de personal con el propósito de guiar la evaluación en función de la normatividad de la empresa. Así se podrá definir la compatibilidad del perfil del postulante con su marco general exigido en el reclutamiento de trabajadores. La casuística me admite aseverar que en ocasiones el experto incorporado esquiva reunir el “identikit” demandado por el “protocolo corporativo”. La presencia de un colaborador ajeno a estas imperiosas exigencias podría ser lesiva a la atmósfera laboral. En este aspecto la impecable elección del recurso humano es trascendental.
In my opinion, it is pertinent to compromise aspects related to the selection of personnel in order to guide the evaluation based on the regulations of the company. Thus, the compatibility of the applicant’s profile with the general framework required in the recruitment of workers can be defined. The casuistry allows me to assert that sometimes the incorporated expert avoids gathering the «identikit» demanded by the «corporate protocol». The presence of a collaborator unrelated to these imperative demands could be detrimental to the work atmosphere. In this regard, the impeccable choice of human resources is transcendental.
Me permito reiterar: su significación repercutirá, de forma trasversal, en todas las instancias contribuyendo a garantizar un prodigioso desempeño interno y mejorando la reputación en el escenario externo. Soslayemos admitirlo como una formalidad ajena a las prioridades y estrategias empresariales. Es conveniente comprender sus alcances integrados a la visión, misión y políticas institucionales.
Let me reiterate: its significance will have a transversal impact on all instances, helping to guarantee a prodigious internal performance and improving reputation on the external scene. We are reluctant to admit it as a formality alien to business priorities and strategies. It is convenient to understand its scope integrated into the vision, mission and institutional policies.
Por último, hago mías las reflexivas expresiones del profesor Juan de Dios Orozco, contenidas en su versado artículo “La importancia de desarrollar un protocolo en el mundo de los negocios” (2015): “Del protocolo excluyente del pasado hemos pasado a un protocolo integrador y facilitador del triunfo en el presente debido a que se ha convertido en una herramienta de comunicación que contribuye al éxito de las relaciones humanas y que afecta definitivamente a la imagen pública de las personas, de las instituciones y de las empresas”.
Finally, I make my own the thoughtful expressions of Professor Juan de Dios Orozco, contained in his well-versed article “The importance of developing a protocol in the business world” (2015): “From the exclusionary protocol of the past we have moved to an integrating protocol and facilitator of success in the present because it has become a communication tool that contributes to the success of human relationships and that definitely affects the public image of people, institutions and companies ”.
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